Рассмотрение обращений финансовыми организациями
Банк России оценивает удовлетворенность заявителей ответами финансовых организаций, а также проводит с ними работу, направленную на повышение качества таких ответов.
Для этого регулятор опрашивает заявителей, насколько они довольны ответами, полученными от финансовых организаций, a затем анализирует оцененные ответы на предмет их клиентоориентированности, социализации (понятности) и обсуждает их с организациями.
При этом Банк России ориентируется на собственные правила и критерии клиентоориентированности и социализации, которые применяет при рассмотрении обращений.
Клиентоориентированность – это подход, при котором финансовая организация стремится решить проблему человека, изложенную в обращении, с максимальной пользой для него.
Социализация ответов на обращения – это методика подготовки максимально понятного ответа на обращение конкретного заявителя. При социализации ответов необходимо придерживаться следующих правил: соблюдать структуру и визуальное оформление текста, проявлять эмпатию и адресность, использовать понятные язык и стиль общения.
Обзоры практик рассмотрения обращений. Рекомендации
Эмпатия в коммуникации с потребителями финансовых услуг – это не просто проявление вежливости. Это эффективный инструмент, который помогает снизить уровень стресса клиента, предотвратить развитие конфликта, укрепить лояльность и повысить доверие к финансовому рынку в целом. Когда вопросы касаются денег, безопасности и сложных жизненных ситуаций, тон ответа имеет важное значение.
Адресный и клиентоориентированный подход помогает финансовой организации выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Таким образом она подтверждает искреннюю заинтересованность в решении возникающих вопросов и укреплении доверия потребителей.
- Всегда обращайтесь к заявителю по имени. Это первый шаг к установлению контакта.
- Покажите, что вы услышали человека и поняли его запрос.
- Объясните, почему возникла проблема. Ответ не может представлять собой только набор фактов: карту разблокировали, комиссию отменили, ограничения снять не можем, нет оснований для пересмотра размера страховой выплаты.
|
Ситуация: заявитель сообщает, что банк не исполняет заявку на досрочное погашение кредита. |
|
| X | V |
|---|---|
|
Банк в ответ на Ваше обращение сообщает, что по результатам проверки принято положительное решение о погашении кредитных обязательств по договору заявителя. |
Уважаемая ИО! Мы рассмотрели Ваше обращение по вопросу досрочного погашения задолженности. Рады сообщить, что на (дата) Договор и счет *** закрыты. Ваше заявление от (дата) на досрочное погашение задолженности Банк не исполнил в связи с наличием ареста на Ваших счетах. Банк не вправе снять арест до получения постановления судебного пристава-исполнителя о снятии ареста с денежных средств. Средства в счет погашения задолженности были зачислены (дата) после получения постановления о снятии ареста. Надеемся, что помогли разобраться в сложившейся ситуации. |
|
Ситуация: заявитель сообщил, что несвоевременно получил направление на ремонт. |
|
| x | v |
|---|---|
|
Страховое общество провело проверку в связи с поступившим обращением. По результатам проведенной проверки установлено, что между Обществом и ФИО заключен договор страхования (...) Сообщаем, что направление на ремонт было направлено на адреса, указанные в Вашем заявлении. Выплата неустойки будет произведена на Ваш счет по окончании мероприятий по установлению итогового размера страхового возмещения. Также сообщаем, что Общество действует в полном соответствии со страховым законодательством Российской Федерации. |
Уважаемый ИО! Мы рассмотрели Ваше обращение. Вы сообщаете, что Вам не было выплачено страховое возмещение по договору ОСАГО. Также Вы не получили направление на ремонт в сроки, установленные Законом об ОСАГО1. Сообщаем, что (дата) мы отправили направление на ремонт на электронный и почтовый адреса, которые Вы указали в заявлении о страховом возмещении. Отмечаем, что срок выдачи направления на ремонт увеличен в связи с (...). Также поясняем, что выплатим неустойку2, когда будет определен итоговый размер страхового возмещения по выданному направлению. Надеемся, что наши разъяснения помогут Вам разобраться в возникших вопросах. 2 Пункт 21 статьи 12 Закона об ОСАГО. |
Человек должен понимать, что его вопрос решается и когда он сможет получить результат.
- Если произошла ошибка со стороны финансовой организации, признайте ее.
- Если проблема сложная и требуется время для ее решения, напишите об этом и назовите реалистичные сроки.
|
Ситуация: из-за технической ошибки банкомата денежные средства не были зачислены на счет. |
|
| X | V |
|---|---|
|
Банк рассмотрел Ваше обращение. |
Вы сообщаете, что внесли в банкомат денежные средства, но на счет они не поступили. Мы провели проверку по Вашему вопросу. К сожалению, из-за технического сбоя деньги не были зачислены на счет сразу же. Внесенная Вами сумма (*** руб.) поступила на счет (дата). Вы можете получить выписку в приложении или офисе Банка. Приносим извинения за сложившуюся ситуацию. |
|
Ситуация: заявитель не согласен с расчетом стоимости восстановительного ремонта. |
|
| x | v |
|---|---|
| В ответ на Ваше обращение сообщаем, что инициировали мероприятия по зачислению на Ваш счет денежных средств в счет доплаты по страховому возмещению и выплаты неустойки. | Вы сообщаете, что не согласны со стоимостью восстановительного ремонта Вашего автомобиля. Мы провели проверку и установили, что из-за экспертной ошибки стоимость ремонта была рассчитана неверно. В связи с этим стоимость ремонта пересчитана – копия экспертного заключения приложена к ответу. Сообщаем, что до (дата) произведем: – доплату страхового возмещения (*** руб.); – выплату неустойки (сумма будет рассчитана по формуле, определенной пунктом 21 статьи 12 Закона об ОСАГО1). (В приложение можно добавить подробную информацию о расчетах). ИО, приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся, что данный инцидент не станет препятствием для нашего дальнейшего сотрудничества. |
Часто ответ представляет собой фрагмент текста договора (закона, условий и т. д.) – обезличенный текст, который адресован всем клиентам.
- Давайте адресный ответ – по каждой конкретной ситуации.
При выборе формулировок учитывайте:
- профиль заявителя (пол, возраст, уровень образования, финансовой грамотности, социальный статус и т.д.);
- контекст обращения, общую тональность и способ изложения доводов;
- результат рассмотрения обращения (разрешена ситуация или нет).
- Некоторые организации добавляют к ответам копии документов, снимки экрана и т.д. – заявителям, особенно старшего возраста, легче понять, о чем идет речь в ответе.
- Если повторно запрашиваете документы, объясните причину. Уточните, почему не подходят те, которые заявитель уже предоставил.
Укажите конкретные документы (сведения), которых не хватает для рассмотрения вопроса. Не нужно снова направлять человеку шаблонный список, чтобы он сам в нем разбирался или возвращался к вам с уточняющими вопросами.
- Избегайте сложной финансовой и юридической терминологии, длинных предложений. Объясняйте ситуацию простым и понятным языком.
| X | V |
|---|---|
|
Ввиду возникновения у Банка подозрений о том, что операции по Счету осуществляются в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма, 13.09.2025 Банк воспользовался правом, установленным пунктом 11 статьи 7 Федерального закона № |
Сообщаем Вам, что в соответствии с пунктом 11 статьи 7 Закона №
Мы сообщили Вам об этом (дата) по адресу электронной почты (...). Чтобы Банк рассмотрел вопрос о пересмотре решения, Вам нужно направить нам заявление о пересмотре решения об отказе в совершении операции. Также Вы можете представить следующие документы/сведения:
Не позднее 7 (семи) рабочих дней со дня приема заявления мы сообщим Вам о пересмотре решения об отказе или о невозможности пересмотра такого решения. Также Вы можете предоставить документы и (или) сведения:
|
|
Ситуация: заявитель сообщает, что не отказывался от договора. |
|
| x | v |
|---|---|
| По полученной информации, отключение от договора брокерского обслуживания Клиентом было осуществлено через простую электронную подпись при обращении через чат. Данное обстоятельство предусмотрено и указано в п. 7 заявления на присоединение к договору. | Вы обратились в чат и подтвердили отключение от договора брокерского обслуживания, введя код из СМС (простую электронную подпись)1. |
|
Ситуация: заявитель спрашивает, можно ли расторгнуть договор ОСАГО при продаже машины и вернуть часть страховой премии. |
|
| x | v |
|---|---|
| В соответствии с п. 4 ст. 10 Федерального закона № |
Если Вы продали автомобиль и хотите досрочно расторгнуть договор ОСАГО, Вам нужно подать заявление о расторжении1. Обратите внимание: подать заявление может страхователь (человек, оформивший полис) или его правомочный представитель. Для подачи заявления понадобятся:
После его рассмотрения мы вернем Вам часть страховой премии за неиспользованный период действия договора2. Если у Вас возникнут вопросы, мы всегда готовы помочь – свяжитесь с нами по телефону (...) или напишите в чат приложения. К ответу также можно добавить скриншоты экрана приложения/сайта с последовательными шагами для расторжения договора через личный кабинет. 2 Пункт 4 статьи 10 Федерального закона от 25.04.2002 № |
| X | Не выражайте сочувствие для галочки. Не связывайте сожаление с невозможностью помочь и бездействием. Избегайте подобных конструкций: союз «но» перечеркивает все, что было сказано до него. |
|---|---|
|
ИО, мы заинтересованы в решении спорных ситуаций с клиентами, но обязаны учитывать нормы закона. |
|
| X | Не стремитесь усилить ответ за счет нескольких эмпатичных фраз – это делает ответ неестественным и шаблонным. Достаточно один раз показать, что вы понимаете ситуацию клиента, а затем перейти к решению вопроса. |
|---|---|
|
Мы внимательно рассмотрели Вашу ситуацию и понимаем, как важно для Вас разрешение вопроса о получении денежных средств со счета. Мы прекрасно понимаем Ваше беспокойство – блокировка карты всегда вызывает неудобства, особенно если Вы запланировали пользование услугами в срочном порядке. Мы искренне сожалеем, что Вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. |
|
- Если рекомендуете обратиться в другую структуру, объясните причины и как это поможет человеку. Тогда это будет выглядеть как помощь, а не как попытка избавиться от заявителя.
- Если направляете человека в другие организации, особенно региональные, облегчите его путь, предложив готовую информацию (телефон, почтовый адрес, ссылку на сайт).
|
Учитывая, что Ваша ситуация связана с исполнением постановления судебного пристава, рекомендуем обратиться в Федеральную службу судебных приставов (ФССП России)1. 1 Официальный сайт ФССП России – fssp.gov.ru. |
|
|
ИО, мы с пониманием относимся к ситуации, изложенной в обращении. Между тем рассмотрение противоправных действий третьих лиц находится в компетенции правоохранительных органов. |
|
|
Ваш вопрос относится к компетенции Министерства внутренних дел Российской Федерации. Согласно информации, изложенной в Вашем обращении, Ваше дело находилось на рассмотрении в ведомстве. Рекомендуем Вам продолжить взаимодействие с правоохранительными органами. |
Эмпатия – это не только формальное извинение или сочувствие. Это такой ответ, который автор сам хотел бы получить в аналогичной ситуации. Он отвечает на все вопросы, помогает разобраться в обстоятельствах и подсказывает дальнейшие действия.
- Слова поддержки сами по себе не помогают – клиенту важно понимать, что организация сделала все возможное для решения его вопроса. Если проявляете эмпатию, подкрепляйте ее действием и активной позицией. При необходимости дайте рекомендации для дальнейших действий: куда обратиться, какие документы подготовить и т.д.
За таким ответом виден живой человек, который стремится помочь, а не следует шаблону. Таким письмам больше доверяют, и, соответственно, возрастает доверие к самой организации.
- Выражайте поддержку сдержанно и только там, где она действительно уместна. Цель – показать клиенту, что его услышали, а не усилить эмоциональную окраску ответа.
Примеры фраз
|
Понимание сложности ситуации |
Понимаем Ваше беспокойство, вызванное сложившейся ситуацией. Мы понимаем сложность вашей ситуации, поэтому сами направили запрос (...) |
|
Проблему решили |
Рады сообщить, что вопрос решен положительно: Банк предоставил Вам кредитные каникулы. |
|
Сожаление, сочувствие |
Сожалеем, что Вам пришлось столкнуться со сложностями при оформлении кредитных каникул. Надеемся, что наши разъяснения помогут Вам разобраться в сложившейся ситуации. |
|
Рекомендации на будущее |
В дальнейшем при заключении любых договоров внимательно изучайте все их условия. Это позволит избежать спорных ситуаций. Не торопитесь и уделите время изучению деталей. Если какие-либо условия договора Вам непонятны, просите разъяснения у сотрудников, уточняйте интересующие Вас вопросы. |
- Обращение к заявителю по имени.
- Уместная эмпатия, понимание ситуации.
- Признание ошибки (если организация ее допустила).
- Полные ответы на все вопросы заявителя.
- Указано, что организация уже сделала для решения проблемы.
- Обозначены конкретные сроки.
- Предложены рекомендации по дальнейшим действиям (при необходимости).
- Текст написан понятно и доступно для непрофессионала.
- Тон ответа уважительный, доброжелательный, без поучающих или обвинительных формулировок.
Клиенты кредитных организаций обращаются в Банк России с жалобами из-за получения от кредитной организации неинформативных шаблонных ответов на свои обращения, связанные с ограничениями по линии противодействия легализации преступных доходов или борьбы с мошенничеством.
В ряде случаев такие ответы не содержат правовых обоснований введенных мер. В них не указано, какие операции остались доступными, нет четкой пошаговой инструкции – что делать, чтобы снять ограничения, и как обжаловать решение банка.
Цель настоящих рекомендаций – повысить качество информирования клиентов еще до момента подачи ими жалоб.
Нам важно, чтобы банки в инициативном порядке, не дожидаясь обращения, сообщали клиенту максимум полезной информации о введенных ограничениях, а также оставляли возможность связи через личный кабинет на сайте и мобильное приложение для скорейшего урегулирования возникающих сложностей.
Рекомендации сформированы на основе лучших практик финансовых организаций. Они направлены на формирование единых подходов к информированию заявителей, обеспечение прозрачности клиентского сервиса, а также повышение уровня удовлетворенности граждан.
| Рекомендация | Пример |
| 1. В инициативном порядке, не дожидаясь обращения, сразу сообщите клиенту: – о факте введения ограничений (приостановлении/отказе в совершении операций, приостановлении использования электронных средств платежа); – причины введения ограничений (приостановления/отказа в совершении операций, приостановления использования электронных средств платежа); – правовые основания (закон, в соответствии с которым введены ограничения). Используйте несколько каналов связи с клиентом (СМС, push, приложение). |
Примеры корректных СМС/push банков об ограничениях:
сейчас
🔔 Новое уведомление
Ограничили доступ к счету в рамках
сейчас
🔔 Новое уведомление
Приостановили использование карты, электронного кошелька, онлайн-банкинга. Ваши данные есть в базе Банка России о мошеннических операциях
Рекомендуем добавлять активные ссылки на лендинг / вкладку / всплывающее окно с небольшим текстом о законе, написанным простым и доступным языком. Примеры корректного текста Что такое Закон Что доступно? Как снять ограничения? |
| 2. Объясните, что именно ограничено и какие операции доступны. | Возможное сообщение в данном случае: Ограничена только возможность использования онлайн-банкинга. Снять или перевести деньги можно в офисе банка. Приходите с паспортом и оформите распоряжение в бумажном виде. |
| 3. Оставьте доступной коммуникацию через приложение, в том числе возможность направить запрошенные документы. | Вариант сообщения для клиента: Если у Вас остались вопросы, Вы можете задать их в чате приложения и (или) интернет-банка. Там же Вы можете направить документы для снятия ограничений. |
| 4. Разъясните порядок действий для урегулирования ситуации. Если банк отказывает в снятии ограничений, разъясните, как можно обжаловать отказ. |
Возможные варианты сообщений: Чтобы разблокировать ДБО и карту, пришлите, пожалуйста, на pochta@***ru:
Чтобы обжаловать отказ в проведении операции на основании пункта 11 статьи 7 Закона №
Если Вы не согласны с решением Банка, Вы можете обратиться в межведомственную комиссию (МВК) через Интернет-приемную Банка России. МВК рассмотрит Ваше обращение в течение 20 рабочих дней. Полный список необходимых документов указан в Положении Банка России № 161-ФЗ Вы можете
Банк Решение о целесообразности исключения реквизитов из базы данных принимает Банк России. Если Банк России откажется исключать сведения о Вас из базы данных, Вы можете обжаловать это решение через суд. |
| 5. Если просите прислать документы по почте, сразу сообщите адрес и дайте список документов (или ссылку на него). Не заставляйте человека искать нужную информацию где-то на сайте или в договоре. |
Так не нужно: Вы можете прислать документы по почте. Контакты Банка и список необходимых документов доступны на сайте www.***.ru. Лучше так: Пришлите, пожалуйста, на pochta@***.ru следующие документы: (...). Также Вы можете направить нам документы «Почтой России». Адрес: (...) |
| 6. Сообщайте заявителю о процессе и результате рассмотрения его обращения. Укажите причину отказа в снятии ограничений, если это возможно. | Примеры корректных сообщений банков о снятии ограничений:
сейчас
🔔 Новое уведомление
Ограничения не сняты. Какие операции доступны сейчас: https://...
сейчас
🔔 Новое уведомление
Доступ к счету восстановлен
сейчас
🔔 Новое уведомление
Ваше обращение находится на рассмотрении. Уточнить его статус, дополнить или отозвать его можно в приложении
сейчас
🔔 Новое уведомление
Уважаемый клиент! В рамках Вашего обращения мы направили запрос в Банк России. Номер запроса ***. Срок обработки запроса Банком России до 15 рабочих дней
сейчас
🔔 Новое уведомление
Доступ к личному кабинету разблокирован
сейчас
🔔 Новое уведомление
Мы получили ваши документы. Ответим в СМС/приложении не позднее ***. Номер обращения – ***. Если у Вас остались вопросы, можете задать их в чате приложения или позвонив по телефону ***
|
| 7. Старайтесь решить вопрос в режиме онлайн, не требуя визита заявителя в отделение банка*. * За исключением случаев, когда в соответствии с законом требуется личное присутствие клиента банка. |
|
| 8. Если необходимо личное посещение банка, обратите внимание на профиль заявителя – где он живет, сколько ему лет, не будет ли ему сложно приехать в офис и т.д. Не заставляйте человека ехать через всю страну, чтобы представить документы*. * За исключением случаев, когда в соответствии с законом требуется личное присутствие клиента банка. |
|
| 9. По возможности напоминайте заявителям о правилах безопасности, которые рекомендуется соблюдать при использовании карты и ее реквизитов, дистанционного банковского обслуживания. При организации профилактической работы с клиентами рекомендуем учитывать положения Методических рекомендаций № Также рекомендуем создать информационный блок по информационной безопасности – доступный как по ссылке в ответе, так и в личном кабинете. Это могут быть страница сайта, вкладка / всплывающий экран, раздел приложения – с правилами использования карты, актуальной информацией о мошенниках и т.д. Информация должна легко и быстро считываться и запоминаться – простой язык, минимум текста, возможно инфографика. |
|
Ответы финансовых организаций часто содержат сложные синтаксические конструкции, дополнительные обороты, перегружены цитатами из законов или условий договора, справочной информацией.
При этом содержание нормативных документов бывает непонятно человеку, не знакомому с юридической терминологией. Такой текст нужно перечитывать несколько раз, обращаясь за разъяснениями к сторонним источникам.
Дополнительные сведения (полные названия нормативно-правовых актов, адреса, телефоны и другие) не несут смысловой нагрузки, но отвлекают внимание от основного текста.
Такая перегруженность текста может привести к смысловым ошибкам или неверному пониманию ответа.
| Банк сообщает, что согласно п. 3.3 «Условий страхования к Договору коллективного страхования держателей банковских карт» (далее – Условия страхования) клиент может в любой момент отказаться от подключения Программы страхования, обратившись в офис Банка, и подать заявление об отказе от подключения Программы страхования на бумажном носителе либо в форме электронного документа, подписываемого простой электронной подписью с использованием закрытого интернет-ресурса. |  |
Вы можете в любой момент отказаться от программы страхования. Заявление об отказе Вы можете подать: – в офисе Банка; – через мобильное приложение и интернет-банк. |
| В силу ст. 4, 5 Федерального закона от 07.08.2001 № |
 |
Банк обязан принимать меры, направленные на противодействие легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма. |
| 19.06.2025 в Страховую компанию от Вас поступило заявление о наступлении страхового события, согласно которому при закрытии багажника разбилось стекло двери багажника с приложением документов: договора страхования № ..., свидетельство о регистрации ТС, паспорт, в которых был указан Ваш адрес регистрации: Москва (...) |  |
Страховая компания 19.06.2025 получила Ваше заявление о наступлении страхового случая: при закрытии багажника разбилось стекло двери багажника.
К заявлению Вы приложили документы:
- договор страхования № ...; - свидетельство о регистрации ТС; - паспорт. В документах указан Ваш адрес регистрации: Москва (...) |
- Заменяйте цитаты из официальных документов: объясните суть простыми словами и добавьте сноску, в которой укажите название документа.
- Не старайтесь передать максимальный объем информации в одном предложении – разделите ее на смысловые блоки.
- Если есть перечисление – используйте списки (список документов, действий, условий и так далее).
- Переносите в сноски справочную информацию – полные названия нормативно-правовых актов, условий договора, адреса, телефоны, расшифровку аббревиатур, дополнительные данные и так далее.
- Не рекомендуем убирать в сноски объемный текст (например, цитата из закона, фрагмент тарифов, пункт договора). Такую дополнительную информацию можно перенести в приложение и сообщить об этом в самом ответе (например, «Подробную информацию о (...) см. в приложении к ответу»).
| При оформлении льготного платежа по Договору с Вами была совершена коммуникация посредством телефонной связи, в ходе которой производилось консультирование и была предоставлена вся необходимая информация относительно предоставления льготного платежа по Договору. |  |
При оформлении льготного платежа сотрудник Банка связался с Вами по телефону и сообщил подробные условия предоставления льготного платежа. |
| Осуществить операцию по переводу денежных средств в сумме *** рублей |  |
Перевести *** рублей. |
| Вам надлежало произвести оплату страховых взносов не позднее 15.03.2025. |  |
Вы должны были оплатить страховые взносы не позднее 15.03.2025. |
| Брокерские отчеты Вами получены в личном кабинете инвестора. |  |
Вы получили брокерские отчеты в личном кабинете инвестора. |
| В данной ситуации объективно не усматриваются основания для возврата страховой премии. |  |
В данной ситуации нет оснований для возврата страховой премии. |
- Минимизируйте использование канцеляризмов.
- Там, где возможно, используйте активный залог – он позволяет избегать лишних слов и ошибок, используется в речи чаще всего (рекомендуется – банк рекомендует). Пассивный залог снимает ответственность и увеличивает дистанцию между организацией и заявителем, снижает искренность ответа.
- Заменяйте отглагольные существительные глаголами (осуществить перевод – перевести).
- По возможности используйте прямой порядок слов: подлежащее, сказуемое, далее – дополнения, обстоятельства и так далее.
- Подбирайте корректные синонимы юридическим или профессиональным терминам (если это невозможно – дайте пояснение в скобках).
- Добавляйте расшифровку аббревиатур (технические термины, названия ведомств и так далее) – не все знают их правильное значение.
Некоторые финансовые организации достаточно формально относятся к рассмотрению обращений граждан. Они не проявляют активную позицию при урегулировании вопроса, направляя заявителям юридически корректные, но обезличенные шаблонные ответы.
При этом заявитель ждет личный ответ по своей ситуации, надеется на разрешение проблемы. В ответе человек должен получить нужную ему информацию, правильно ее понять. Если финансовая организация не может урегулировать ситуацию, то клиентоориентированным решением также будут рекомендации, как заявителю поступить, чтобы решить вопрос.
Заявитель сообщил, что не получил страховую выплату по договору ОСАГО по заявлению, в котором он просил перечислить денежные средства на банковский счет.
Страховщик направил страховую выплату почтовым переводом, поскольку заявитель не указал в заявлении банковские реквизиты.
При этом страховщик направил выплату по адресу регистрации заявителя. Однако заявитель проживает в другом регионе и всю корреспонденцию направлял страховщику с адреса, отличного от адреса регистрации.
| Страховщик шаблонно ответил, что направил страховую выплату почтовым переводом по адресу регистрации заявителя.
В результате заявителю затруднительно получить выплату в другом регионе. |
 |
Проявить активную позицию при решении вопроса.
Чтобы ускорить получение выплаты, можно было связаться с человеком и уточнить у него банковские реквизиты или корректный адрес для почтового перевода. |
- Применять индивидуальный подход – давать адресный ответ (учитывать возраст, социальный статус, контекст ситуации и так далее. Ответ должен быть понятен заявителю).
- Проявлять эмпатию – человек должен видеть, что его ситуацию рассматривают, что ему искренне стараются помочь (проявление сочувствия, признание ошибки и так далее).
- Оценивать ситуацию заявителя – некоторые проблемы не требуют больших усилий для их разрешения (недостаточное информирование, небольшая сумма, ошибка сотрудника, сбой в системе и так далее).
- Проявлять активную позицию – разрешить ситуацию или доступно объяснить, как человек может самостоятельно ее разрешить.
1. Структура ответа
Многие финансовые организации начинают ответ с информации о нормативном регулировании их деятельности, перечисления заключенных договоров и так далее.
При этом самое главное для заявителя (то есть решение его проблемы) указано в конце ответа – после объемного сложного текста.
Таким образом, человек не сразу узнает ответ на свой вопрос – получил ли он кредитные каникулы или ему отказали, вернули денежные средства или нет. Чтобы найти ответ, ему нужно прочитать несколько страниц сложного текста.
| В ответ на Ваше обращение от 01.09.2025 № ***12, поступившее из Банка России, сообщаем следующее. Банк выпустил на Ваше имя банковскую карту № ***12 (далее – Карта), эмитированную в рамках тарифа за осуществление расчетов по операциям с использованием банковских карт с условиями кредитования счета. Для расчетов с использованием Карты был открыт счет № ***16 (далее – Счет) и установлен по Счету лимит кредитования в размере *** рублей. Таким образом, между Вами и Банком в порядке статьи 421 Гражданского кодекса Российской Федерации был заключен договор № ***89 (далее – Договор). По Вашему обращению от *** в Банк удержанная сумма страховых премий в общем размере *** рублей была возвращена на Счет. После возврата сумма была направлена на погашение задолженности по Договору в эту же дату. |
 |
И.О., Банк рассмотрел Ваше обращение от 01.09.2025 № ***12, поступившее из Банка России. Вы обратились по вопросу возврата комиссии по услуге страхования. Сообщаем, что Банк (дата) вернул на Ваш счет *** рублей и направил их на погашение задолженности по договору1. 1 Договор от *** № ***. |
- Акцент в начале ответа на самых важных деталях: суть обращения и решение. Человек должен сразу получить ответ на свой вопрос. Если ему понадобится дополнительная информация, он продолжит читать ответ. Не следует начинать ответ с рассказа о событиях, перечисления фактов, условий договора, тарифов, а решение указывать в конце.
- Рекомендуемая структура ответа:
| Введение | Банк рассмотрел Ваше обращение № (...). |
|---|---|
| Суть обращения | Вы сообщаете, что у Вас оформлены кредитные каникулы, однако система требует оплатить проценты. Вы с этим не согласны и просите разобраться в ситуации. |
| Краткий ответ (решение) | Сообщаем, что Банк провел проверку по Вашему вопросу. Проценты начислены корректно (ошибочно). |
| Разъяснения, рекомендации | Согласно условиям договора, (...) |
| Заключение | И.О., надеемся, что наш ответ поможет Вам разобраться в сложившейся ситуации. (Приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Благодарим, что сообщили о возникшей проблеме.) |
| Приложение (при необходимости) | Дополнительная информация: – тарифы, условия договора и так далее; – документы по ситуации (выписки, справки, платежные поручения); – справочная информация по обращению (куда можно обратиться дополнительно, список необходимых документов); – выдержки из законов, указаний и других нормативных актов. |
Отмечаем, что некоторые финансовые организации начинают ответ именно с сути вопроса и ответа на него.
2. Объем ответа
Некоторые ответы финансовых организаций занимают 5–6 страниц. Получив такой ответ, человек уже не вчитывается в текст, пролистывает его – и пропускает (или не понимает) ответ на свой вопрос.
Сверхкраткий ответ (2–3 строки) – это тоже не очень удачный вариант. Он напоминает автоматическое сообщение чат-бота. При этом из ответа человек должен узнать не только решение проблемы, но и причину ее возникновения.
| Уважаемый И.О.! Банк сообщает, что Ваш вопрос рассмотрен в рамках Вашего обращения. Денежные средства 11.03.2025 зачислены на Ваш счет в размере *** рублей. |
 |
Уважаемый И.О.! Банк рассмотрел Ваше обращение. Вы сообщаете, что внесли *** рублей через банкомат. Банкомат принял деньги, но отклонил операцию. Сообщаем, что *** рублей зачислены на Ваш счет. С выпиской по счету Вы можете ознакомиться в приложении Банка. Банк провел проверку и установил, что из-за технического сбоя средства вовремя не были зачислены на Ваш счет. И.О., приносим извинения за данную ситуацию. |
- Ответ должен быть не больше двух страниц.
- Оставьте самое важное – ответ и аргументацию. Объясните заявителю, что произошло. Признайте ошибку, если она была. Проявите сочувствие, если требует ситуация. Человек должен понять, почему появилась проблема и он был вынужден отправить жалобу.
- Дополнительную информацию по ситуации перенесите в приложение.
3. Визуальное восприятие ответа
Ответы некоторых финансовых организаций представляют собой сплошной текст, без абзацев и красной строки. Шрифт некомфортен для визуального восприятия.
В ответах, направленных по электронной почте, нет логотипов организаций, и такие письма можно принять за спам.
| СООБЩАЕМ ВАМ, ЧТО ВАШЕ ОБРАЩЕНИЕ, ПОСТУПИВШЕЕ ИЗ БАНКА РОССИИ, РАССМОТРЕНО. НЕКОРРЕКТНО СПИСАННАЯ КОМИССИЯ ВОЗВРАЩЕНА ВАМ НА БРОКЕРСКИЙ СЧЕТ. |  |
Сообщаем Вам, что АО «Брокер» рассмотрело Ваше обращение, поступившее из Банка России. Мы вернули на Ваш брокерский счет некорректно списанную комиссию. И.О., приносим свои извинения. Надеемся, что данный инцидент не станет препятствием для нашего дальнейшего сотрудничества. |
- Направлять ответ на фирменном бланке или размещать логотип организации на странице с ответом.
- Использовать в ответах комфортный для восприятия шрифт.
- Делить текст на смысловые блоки.
- Начинать абзацы с красной строки.
Правильное графическое оформление и удобная компоновка текста позволяют его структурировать, а значит, сделать более легким для восприятия.
Также многие организации в своих ответах используют таблицы и списки, чтобы предоставить объемные данные. Главные детали выделяют – например, полужирным. Такой формат текста позволяет читателю быстро увидеть важную для него информацию, особенно если он направил много вопросов по своей ситуации.