Изменение порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (применение Федерального закона от 4 августа 2023 года № 442-ФЗ)

В Личном кабинете реализована техническая возможность для направления уведомлений о регистрации обращений. Информация была доведена до участников финансового рынка письмом от 28.06.2024 «О направлении разъяснений по работе с обращениями заявителей в Личном кабинете».

По запросу финансовой организации в Банк России квота может быть увеличена.

В данной части не предусмотрено каких-либо изменений, такая техническая возможность имеется. Рекомендуем финансовым организациям, имеющим такую возможность, самостоятельно принимать решение о необходимости использования OpenAPI.

Федеральным законом № 442-ФЗ не предусмотрена возможность не направлять ответ заявителю в случае, если заявитель просит не направлять ему ответ.

Таким образом, финансовая организация в указанном случае обязана направить ответ заявителю и его копию в Банк России.

Федеральный закон № 442-ФЗ не регламентирует процесс отзыва обращения заявителем.

Полагаем, что отзыв обращения может быть осуществлен любым способом, которым заявитель может направить письменное обращение в конкретную финансовую организацию.

Федеральным законом № 442-ФЗ не установлены способы хранения обращений заявителей финансовыми организациями.

Полагаем, что каждая финансовая организация самостоятельно принимает решение о способе хранения поступивших обращений.

Федеральный закон № 442-ФЗ не предполагает дифференциации обращений на основании их содержания и устанавливает обязанность отдельных видов финансовых организаций рассмотреть обращения физических лиц и юридических лиц в случаях, когда такие обращения связаны с деятельностью соответствующих финансовых организаций.

Полагаем, что финансовая организация, исходя из содержания обращения, может самостоятельно определить относится ли обращение заявителя к вопросу предоставления консультации и, в таком случае, рассмотреть такое обращение в соответствии с нормами профильного законодательства.

Федеральный закон № 442-ФЗ не устанавливает единую форму обратной связи на сайте финансовой организации. Полагаем, что финансовая организация вправе сама принять решение о наличии и формате такой формы подачи обращений.

Согласно Федеральному закону № 442-ФЗ в случае поступления обращения в форме электронного документа финансовая организация обязана уведомить заявителя о регистрации обращения. При этом установлено, что уведомление о регистрации обращения направляется заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между финансовой организацией и заявителем.

В связи с этим полагаем, что, если условиями договора, заключенного между финансовой организацией и заявителем согласовано уведомление заявителя путем изменения статуса обращения в личном кабинете, такое изменение может являться надлежащим исполнением требований Федерального закона № 442-ФЗ.

Федеральный закон № 442-ФЗ не регламентирует данный вопрос. Полагаем, что он должен решаться финансовой организацией самостоятельно.

Вопросы направления отчетности в соответствии с Базовыми стандартами входят в компетенцию саморегулируемых организаций. Полагаем, что по данному вопросу финансовая организация должна взаимодействовать с саморегулируемой организацией, членом которой она является.

Финансовые организации обязаны соблюдать требования законодательства РФ, обеспечивающего защиту информации и сведений, составляющих охраняемую законом тайну.

В случаях, если законодательством Российской Федерации установлен особый порядок предоставления сведений, их направление осуществляется в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации для соответствующей категории сведений.

В связи с изложенным рекомендуем финансовым организациям самостоятельно оценивать риски при направлении той или иной информации по незащищенным каналам, а также принимать меры к недопущению раскрытия информации третьим лицам. 

Федеральный закон № 442-ФЗ не предполагает дифференциации обращений на основании их содержания и устанавливает обязанность финансовых организаций рассмотреть обращения потребителей финансовых услуг вне зависимости от наличия с ними договоров.

Вместе с тем, исходя из общеправового принципа, приоритетными признаются нормы того закона, который специально предназначен для регулирования соответствующих отношений, в случаях, когда законодательством РФ устанавливается порядок рассмотрения отдельных видов обращений заявителей в финансовые организации, подлежат применению соответствующие нормы специального законодательства.

Согласно Федеральному закону № 442-ФЗ финансовая организация обязана хранить обращения заявителей, а также копии ответов на обращения, копии уведомлений о регистрации, уведомлений о продлении срока, уведомлений о принятии решения оставить обращение без ответа по существу, уведомление о прекращении переписки с заявителем.

В случае выявления финансовой организацией при рассмотрении обращения нарушения базового стандарта или внутреннего стандарта, разработанного, согласованного и утвержденного в соответствии с требованиями Федерального закона от 13 июля 2015 года № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка», финансовая организация направляет копию ответа на обращение и копию обращения в саморегулируемую организацию в сфере финансового рынка, членом которой он является на момент направления указанных копий.

Направление уведомления в рассматриваемом случае в Банк России Федеральным законом № 442-ФЗ не предусмотрено.

Федеральный закон № 442-ФЗ не регламентирует данный вопрос. Финансовая организация вправе самостоятельно принять решение о необходимости указания в ответе ссылок на нормативно-правовые акты. При этом отмечаем, что ответ на обращение должен быть обоснованным и аргументированным, в том числе с точки зрения принятия того или иного решения по обращению.

Федеральный закон № 442-ФЗ не содержит норм о порядке подтверждения финансовой организацией полномочий представителя заявителя (их оснований, порядка их оформления, срока действия).

В связи с чем полагаем, что при поступлении в финансовую организацию обращения от представителя заявителя стоит руководствоваться общими нормами о представительстве, установленными Гражданским кодексом Российской Федерации.

Федеральный закон № 442-ФЗ не распространяет свое действие на третьих лиц, у которых финансовая организация запрашивает сведения и документы в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения.

Таким образом полагаем, что в условиях отсутствия обязанности у третьих лиц по запросу предоставлять сведения, необходимые для рассмотрения обращения, финансовая организация обязана направить ответ заявителю, подготовленный на основании имеющихся у нее документов, в течение установленного срока рассмотрения обращения с учетом его возможного продления.

Дополнительно отмечаем, что рекомендуем финансовым организациям по возможности предоставлять ответ заявителю в установленные Федеральным законом № 442-ФЗ пятнадцать рабочих дней без продления на десять рабочих дней.

Обращения потребителей в адрес финансовой организации от Банка России будут поступать с сопроводительным письмом в том виде, в котором они поступили в Банк России, включая все приложенные заявителем материалы. При этом допускается как скан-образ обращения, направленного заявителем, так и машиночитаемая версия обращения, заполняемого заявителем в Интернет-Приемной Банка России.

В целях недопущения раскрытия информации, составляющей охраняемую законом тайну, представляется целесообразным, чтобы организация принимала необходимые меры для идентификации заявителя.

Вместе с тем при рассмотрении обращения по существу в обстоятельствах объективного отсутствия возможности проведения организацией юридически значимой идентификации заявителя организация должна соблюдать предусмотренные применимым законодательством и заключенными с клиентами договорами ограничения на предоставление третьим лицам сведений о клиентах, их имуществе, условиях договоров с клиентами и иной подобной информации.

Финансовая организация обязана обеспечить прием обращений, направленных посредством почтовой связи или нарочным на бумажном носителе, в местах обслуживания потребителей услуг, а также направленных на адрес электронной почты.

Таким образом, Федеральным законом № 442-ФЗ прямо не предусмотрен формат взаимодействия через чат, социальные сети финансовой организации, книгу жалоб и предложений.

Дополнительно отмечаем, что в случае, если финансовая организация принимает решение о приеме обращений дополнительными способами (в чате, социальных сетях, на сайте banki.ru и т.д.) и доводит информацию о данных способах до заявителей в установленном порядке, то такие обращения подпадают под действие Федерального закона № 442-ФЗ.

Федеральный закон № 442-ФЗ не устанавливает преимущество адресов, указанных в документах и на сайте финансовой организации, и не устанавливает требования к их идентичности.

Заявитель может воспользоваться любым из доступных ему источников информации и по своему усмотрению определить адрес финансовой организации, по которому им будет направлено обращение. Представляется, что заявитель, имеющий договорные отношения с финансовой организацией, может использовать указанный в договоре адрес для коммуникации с финансовой организацией, в отсутствие договорных отношений — адрес электронной почты, указанный на сайте.

Федеральный закон № 442-ФЗ не регламентирует данный вопрос. Считаем, что он должен решаться финансовой организацией самостоятельно.

Рекомендуем финансовым организациям по возможности предоставлять ответ заявителю в установленные Федеральным законом № 442-ФЗ пятнадцать рабочих дней (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений) без продления на десять рабочих дней.

Федеральный закон № 442-ФЗ не предполагает дифференциации обращений на основании их содержания и устанавливает обязанность финансовых организаций рассмотреть обращения потребителей финансовых услуг вне зависимости от наличия с ними договоров.

Исходя из общеправового принципа, приоритетными признаются нормы того закона, который специально предназначен для регулирования соответствующих отношений, в случаях, когда законодательством РФ устанавливается порядок рассмотрения отдельных видов обращений заявителей в финансовые организации, подлежат применению соответствующие нормы специального законодательства.

Приоритетным способом направления ответа заявителю является способ направления ответа на обращение, указанный заявителем в обращении.

Федеральным законом № 442-ФЗ прямо не предусмотрен формат взаимодействия через чат финансовой организацией, но вместе с тем допускается наличие иного способа коммуникации, предусмотренного в договоре между заявителем и финансовой организацией — в этом случае допустимым является ответ заявителю посредством чата.

Вопрос документального подтверждения исполнения финансовой организацией своей обязанности по рассмотрению обращений и направлению заявителям ответа следует решать индивидуально в каждом случае, исходя из фактических обстоятельств взаимодействия заявителей и финансовой организации, учитывая при этом ответ на вопрос «Требуется ли подпись должностного лица на ответе?». Рекомендуется использовать общепринятые форматы файлов (DOCХ, PDF, TIFF, JPEG, RAR и т.п.) с возможностью идентификации заявителя, номера обращения и его сути.

Федеральный закон № 442-ФЗ не указывает на возможность предоставления ответа заявителям в устной форме, предусматривая его предоставление в письменной форме. В Федеральном Законе № 442-ФЗ прямо указаны возможные каналы взаимодействия финансовой организации с заявителями, использована соответствующая терминология (слова «направляет ответ»).

В связи с этим предоставление заявителям ответа в устной форме не является соответствующим Федеральному Закону № 442-ФЗ.

Федеральный закон № 442-ФЗ устанавливает самостоятельный порядок взаимодействия финансовой организации с заявителями, который может отличаться от порядка взаимодействия, предусмотренного договором, заключенным финансовой организацией с заявителями, в связи с чем финансовой организации рекомендуем руководствоваться контактными данными, указанными в обращении.

Федеральный закон № 442-ФЗ прямо предусматривает направление финансовой организацией копии ответа на обращение и копии обращения в саморегулируемую организацию (СРО) в сфере финансового рынка, членом которой она является на момент направления указанных копий, для осуществления СРО в сфере финансового рынка контроля (статьи 3-8, 11, 12 Федерального закона № 442-ФЗ).

При этом частями 3 и 4 статьи 13 и частью 7 статьи 14 Федерального закона от 13.07.2015 № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка» на СРО возложена обязанность обеспечивать конфиденциальность ставших ей известными сведений о финансовых организациях, являющихся членами СРО, финансовых организациях, представивших документы для приема в члены, в кандидаты в члены СРО, в том числе сведений об их клиентах, а также предусмотрена ответственность за разглашение и распространение сведений, полученных СРО в ходе проведения проверки.

Считаем, что при направлении финансовой организацией копий обращения заявителя и ответа на него в СРО законодательно обеспечена надлежащая защита СРО информации, составляющей охраняемую законом тайну, и такое направление документов не является нарушением требований законодательства РФ.

В случае получения Банком России от заявителя обращения на бумажном носителе, самостоятельная «оцифровка» Банком России такого обращения не означает трансформации обращения на бумажном носителе в обращение в форме электронного документа по смыслу Федерального закона № 442-ФЗ. В связи с этим, не направление заявителю уведомления о регистрации финансовой организацией его обращения, полученного из Банка России в оцифрованной Банком России форме, не будет являться нарушением Федерального закона № 442-ФЗ.

Федеральный закон № 442-ФЗ не устанавливает собственного порядка совершения действий в последний день срока, поэтому считаем возможным исходить из правил, установленных пунктом 1 статьи 194 ГК РФ. Соответственно, направление финансовой организацией ответа заявителю в последний день срока до 24:00 не будет нарушением требований Федерального закона № 442-ФЗ.

Федеральный закон № 442-ФЗ обязывает финансовую организацию направлять копию ответа заявителю в Банк России в день направления ответа заявителю.

Информация об аутентификации через ЕСИА, как и вся другая информация из Интернет-приемной Банка России, будет передаваться финансовой организации в специальном файле формата html.

Передача такого признака не предусмотрена. Вместе с тем, канал поступления обращения может быть определен по составу прилагаемых файлов, например сопроводительное письмо из ФОИВ, специальный файл Интернет-приемной формата html.

Банк России будет передавать финансовой организации адрес электронной почты заявителя с ЕПГУ. Ответ заявителю будет необходимо направлять на указанный адрес.

Полный список организаций, куда перенаправлено обращение будет недоступен для финансовой организации. Обращение будет перенаправляться сопроводительным письмом для каждой финансовой организации, в которую будет перенаправляться обращение без приложения списка финансовых организаций.

Федеральный закон № 442-ФЗ не содержит технических требований к копии ответа на обращение или копии уведомления, направляемых финансовой организацией в Банк России, в том числе к формату и количеству направляемых файлов.

Рекомендуется использовать общепринятые форматы файлов (DOCХ, PDF, TIFF, JPEG, RAR и т.п.).

Нет, предусмотренная текущими требованиями к автоматизации процесса рассмотрения обращений с учетом Федерального закона № 442-ФЗ технология контроля поступления от финансовой организации ответа на обращение не предусматривает анализ поступившего пакета на наличие подобных уведомлений.

Федеральный закон № 442-ФЗ не содержит требований к техническому оформлению ответа на обращение, в том числе к подписи должностного лица финансовой организации. Вместе с тем ответ на обращение заявителя является документом, образующимся в деятельности финансовой организации, и при его оформлении должны соблюдаться общие требования к делопроизводству в финансовой организации.

Установленная Федеральным законом № 442-ФЗ обязанность финансовой организации направить ответ на обращение заявителя в письменной форме предполагает необходимость оформления или направления ответа таким образом, чтобы у его адресата имелась возможность достоверно определить (идентифицировать) финансовую организацию и уполномоченное должностное лицо, от которых направляется ответ.

Федеральный закон № 442-ФЗ не содержит обязанности финансовой организации предоставлять отдельный ответ на каждое обращение от одного заявителя, полученное по разным каналам передачи.

В случае предоставления одного ответа на несколько обращений, перенаправленных Банком России, копию ответа на обращение необходимо прикреплять к каждому обращению, перенаправленному Банком России, с обязательным указанием в ответе реквизитов всех поступивших обращений, на которые дается ответ.

Финансовая организация обязана направить в Банк России копию ответа на обращение и копии уведомлений (при наличии) в день их направления заявителю, иные сроки законом не предусмотрены.

Законодательство не устанавливает количество обращений от одного заявителя, которое дает основание принять решение о прекращении переписки.

Финансовая организация вправе самостоятельно принять решение о прекращении переписки с заявителем, убедившись, что на все вопросы заявителя ранее были даны полные и всесторонние ответы.

Обращаем внимание, что заявителя и Банк России (в случае поступления обращения из Банка России) необходимо уведомить о прекращении переписки путем направления ответа и копии ответа соответственно.

В соответствии с Федеральным законом № 442-ФЗ финансовая организация обязана уведомить заявителя о регистрации обращения только в случае направления обращения в форме электронного документа.

Отдельной ветки в личном кабинете не предполагается. Обращения будут поступать аналогично поступлению запросов информации от Банка России. Для выделения обратного потока в Банк России в личном кабинете будут созданы дополнительные рубрики.

Планируется корректировка методологии расчета сигнальных индикаторов в связи с вступлением в силу Федерального закона № 442-ФЗ. При этом сохранится учет обращений, перенаправляемых Банком России в рамках Федерального закона № 442-ФЗ, в расчете сигнальных индикаторов.

Федеральным законом № 442-ФЗ не предусмотрены требования к созданию/изменению внутренней документации, а также к формам документов для взаимодействия с заявителем.

Рекомендуем финансовым организациям самостоятельно определить необходимость издания/изменения внутренних документов для регламентации процесса рассмотрения обращений в рамках Федерального закона № 442-ФЗ.

Банк России, перенаправляя обращение в финансовую организацию, ориентируется на сведения, которые изложены заявителем в обращении.

Если вопрос, содержащийся в обращении заявителя, не относится к компетенции финансовой организации, то необходимо подготовить соответствующий ответ заявителю и направить копию ответа в Банк России.

В соответствии с подпунктом 1 пункта 4 статьи 4 Федерального закона от 13.07.2015 № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка» Базовые стандарты действуют в части, не противоречащей законодательству Российской Федерации и нормативным актам Банка России на дату их применения.

Дополнительно обращаем внимание, что актуализация Базовых стандартов защиты прав и интересов физических и юридических лиц — получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, в целях приведения их в соответствие с нормами Федерального закона № 442-ФЗ осуществляется саморегулируемыми организациями, объединяющими финансовые организации соответствующего вида.

С 01.07.2024 вступает в силу Федеральный закон от 4 августа 2023 года № 442-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон „О Центральном банке Российской Федерации“ и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации», согласно которому поступившее в Банк России обращение физического лица о нарушении какой-либо финансовой организацией его прав в течение 7 рабочих дней направляется для рассмотрения в финансовую организацию, действия (бездействие) которой обжалуются.

Изменения производится в целях:

• повышения ответственности финансовых организаций в части рассмотрения обращений потребителей;
• ускорения решения проблем заявителя напрямую с финансовой организацией;
• повышение удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями
• повышение доверия к финансовому рынку.

Финансовой организации необходимо:

1. Обеспечить и поддерживать в рабочем состоянии канал взаимодействия с Банком России (посредством личного кабинета), а также, при необходимости, настроить внутренние автоматизированные комплексы по обработке обращений на интеграцию с личным кабинетом.
2. Обеспечить прием обращений, направленных посредством почтовой связи или нарочным способом на бумажном носителе, а также на адрес электронной почты финансовой организации (если прием обращений по адресу электронной почты предусмотрен Законом 442-ФЗ для вида деятельности финансовой организации).
3. Провести мероприятия по изменению внутренних нормативных документов и бизнес-процессов (при необходимости).

Объем пересылаемых обращений в целом прогнозируется не более объема запросов информации, поступающих от Банка России в финансовую организацию в рамках текущего порядка рассмотрения обращений. Исключением могут послужить существенные изменения в бизнес-процессах организации, которые повлекут за собой увеличение вопросов/жалоб со стороны потребителей финансовых услуг.

Финансовая организация, рассмотрев перенаправленное из Банка России обращение, должна направить в Банк России копию ответа на обращение и копии уведомлений (при наличии), предусмотренных Федеральным законом № 442-ФЗ, в день их направления заявителю.

Федеральным законом № 442-ФЗ установлена обязанность финансовых организаций отвечать на поступающие обращения заявителей в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений) в случае поступления обращений напрямую в организацию, а также в случае направления обращений Банком России в организацию для рассмотрения и подготовки ответа.

В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения по решению единоличного исполнительного органа, заместителя единоличного исполнительного органа или уполномоченного ими лица вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами.