Интернет-приемная

С 1 июля 2024 года действует новый порядок рассмотрения обращений граждан — потребителей финансовых услуг. Согласно новому закону (№ 442-ФЗ) все финансовые организации обязаны сами рассматривать такие обращения.

Новый закон помогает сократить сроки рассмотрения жалоб, повысить ответственность финансовых организаций и сделать рынок более клиентоориентированным.

Обращение, поступившее в Банк России, в течение 7 рабочих дней будет переадресовано той финансовой организации, на действия которой жалуется потребитель. Финансовая организация обязана ответить на поступившее обращение в течение 15 рабочих дней со дня его регистрации (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений). Этот период может быть увеличен максимум на 10 дней, если для решения вопроса компании потребуются дополнительные документы и материалы. По результатам рассмотрения обращения финансовая организация направит гражданину ответ, а копию ответа — в Банк России. Если Банк России не получит от финансовой организации копию ответа, он самостоятельно рассмотрит обращение и ответит заявителю. Срок предоставления ответа составляет 30 календарных дней (иногда он может быть увеличен до 60 календарных дней).

Банк России не будет направлять жалобу гражданина в финансовую организацию и рассмотрит ее самостоятельно в двух случаях. Во-первых, если к ней прикреплена копия ответа финансовой организации, который не устраивает заявителя (если ранее он уже обращался в финансовую организацию). Во-вторых, если заявитель откажется от перенаправления его обращения в финансовую организацию. Кроме того, обращение не будет перенаправлено в следующих случаях:

• если в нем недостаточно информации об организации, действия которой обжалуются заявителем;
• если речь идет о нарушениях в сфере корпоративных отношений в АО или нарушениях в связи с действиями/бездействием финансовой организации как эмитента эмиссионных ценных бумаг.

Финансовая организация может не отвечать заявителю в следующих случаях:

• если в обращении не указаны фамилия гражданина или адрес для направления ответа;
• если жалоба содержит угрозы и нецензурные выражения в адрес финансовой организации или ее работников;
• если текст обращения невозможно прочесть или определить его суть.

Если в обращении содержится вопрос, на который заявитель неоднократно получал ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

Направить обращение в Банк России с копией ответа финансовой организации. Банк России не будет пересылать обращение в финансовую организацию, а рассмотрит его самостоятельно.