Продажа высокорисковых продуктов

Проблема

Кредитные организации продают одни финансовые продукты под видом других, не информируя потребителей о рисках

При этом граждане не всегда могут корректно оценить риски, так как не владеют достаточными знаниями для анализа особенностей предлагаемого продукта. В результате у них формируются ошибочные ожидания к соотношению уровня риска и доходности.

Такая практика способна оказать негативный эффект на уровень доверия потребителей к финансовому рынку Российской Федерации.

Практики/Рекомендации

Для повышения уровня доверия потребителей Банк России обращает внимание кредитных организаций на следующие положительные практики:

• Информирование клиентов о существенных условиях продуктов с повышенным риском — с помощью памяток, разъяснений сотрудников кредитной организации. Это касается в том числе и ограничений в использовании таких продуктов для различных групп (инвалиды, пенсионеры и пр.); 
• Условия договоров следует сделать максимально прозрачными, чтобы содержание документов и риски приобретаемых продуктов были понятны клиентам, не обладающими специальными знаниями в области финансов;
• Обратная связь с клиентами и оценка уровня их удовлетворенности услугами и приобретаемыми продуктами (например, практики Welcome Call, SMS-опросы); 
• Помощь клиентам в полном или частичном возврате денег при досрочном отказе от высокорискового продукта при взаимодействии с третьей стороной договора (банком, страховой компанией, управляющей компанией и др.); 
• Обучение сотрудников, непосредственно работающих с потенциальными клиентами;
• Контроль взаимодействия сотрудников с клиентами при продаже высокорисковых продуктов, в т.ч. с помощью аудио- и видеозаписи переговоров;
• Ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудников следует ставить в зависимость не от количества реализованных продуктов, а от индекса удовлетворенности клиента.