Лучшие практики мотивации, мониторинга и контроля деятельности клиентских менеджеров при предложении финансовых продуктов / услуг

Банк России исследовал методы и инструменты мотивации клиентских менеджеров поднадзорных финансовых организаций и работников их агентов (далее совместно – работники). Регулятор обращает внимание участников рынка на следующие практики повышения качества продаж, в том числе путем дестимулирования недобросовестного поведения работников при предложении финансовых продуктов и услуг:

• обязательное изучение работниками линейки предлагаемых финансовых продуктов / услуг, проведение итогового тестирования и допуск к работе только после успешного его прохождения. Работники, на которых поступают жалобы клиентов или в работе которых отмечены неоднократные нарушения, отстраняются от продаж до повышения уровня квалификации;
• проведение периодических контрольных закупок финансовых продуктов (в том числе методом «тайный покупатель») в офисах продаж и у агентов, предоставление обратной связи для корректировки неприемлемых практик, устранения и недопущения нарушений в будущем;
• создание конфиденциальной горячей линии, по которой работники могут сообщить информацию о возможных нарушениях, неприемлемых практиках в отношении клиентов (например, некачественное информирование, введение в заблуждение, предложение одного финансового продукта/услуги под видом другого). Линия гарантирует работникам анонимность и оперативно передает жалобы в подразделение, которое проводит независимую оценку с целью последующего реагирования;
• внедрение аудиофиксации взаимодействия работников с клиентами и системы оценки качества диалогов с ними, основанной в том числе на автоматизированной речевой аналитике; выборочный анализ аудиоматериалов для выявления навязывания услуг, а также иных неприемлемых практик и нарушений.

Банк России рекомендует такие подходы в качестве лучших практик системы мотивации работников, направленных на их добросовестное взаимодействие с клиентами, а также мониторинга и контроля их деятельности.