Интервью управляющего Отделением-Национальным банком по Республике Башкортостан Банка России Марата Кашапова газете «Республика Башкортостан»

В нашей стране живут целые поколения, которым из финансовых услуг знаком разве что призыв «Храните деньги в сберегательной кассе!». Да и многим молодым неведомы законы и алгоритмы финансового рынка. Может, потому в последнее время так много новостей, в том числе и в нашей газете, об обманах граждан мошенниками? Да и сами финансовые институты небезгрешны. С этого вопроса мы и начали беседу с управляющим Отделением-Национальным банком по Республике Башкортостан Уральского главного управления Центробанка России Маратом Кашаповым.

– Марат Данилович, давайте начнем наш разговор с того, как коронавирус «перекроил» характер жалоб жителей Башкортостана в адрес финансовых организаций.

­– Действительно, осложнение социально-экономической ситуации в условиях пандемии стало основным фактором, определившим как динамику количества жалоб, так и изменение их сути.

Всплеск обращений мы наблюдали в апреле, когда были приняты ограничительные меры. Число жалоб на кредитные организации тогда выросло по сравнению с апрелем прошлого года почти на 10 процентов. При этом в сегменте потребительского кредитования их стало больше на треть – люди не знали, как расплачиваться по кредитам, каким образом отсрочить исполнение обязательств в это сложное время. В дальнейшем, после ослабления ограничений на посещение офисов банков и введения мер поддержки граждан и бизнеса, а также после наших разъяснений, как эти меры работают, количество обращений стало снижаться. Сейчас мы вернулись к цифрам, которые были до пандемии.

К примеру, в октябре жалоб оказалось на четверть меньше, чем в апреле, а нареканий в адрес банков стало меньше на треть. В результате в целом за 10 месяцев жалоб в адрес финансовых организаций в республике на 14 процентов меньше, чем за январь – октябрь 2019 года: 4900 против 5700.

Структура обращений, к слову, не изменилась. Традиционно чаще жалуются на банки, поскольку у них и клиентов больше. Что касается новых поводов для жалоб, их основная часть связана с реструктуризацией задолженности и отказом в предоставлении кредитных каникул. Также зафиксирован значительный, практически в три раза, рост числа жалоб из-за проблем с платежами по кредитам в связи с действием ограничительных мер.

На втором месте по числу обращений – страховые компании, порядка 20 процентов. На третьем – микрофинансовые организации: около семи процентов.

– Не считая вызовов 2020 года, по-прежнему на слуху навязывание дополнительных услуг при покупке финансовых продуктов. В основном это страховки при получении кредита. Почему эта проблема не теряет актуальности для заемщиков?

– В первую очередь, следует учесть, что клиент не обязан при получении кредита или займа соглашаться на дополнительные услуги, тем более платные. В том числе страховать свою жизнь, здоровье или гражданскую ответственность. Отказать в выдаче кредита только на основании отказа от дополнительных услуг вам не могут. В то же время без страховки кредитор не обязан предоставлять кредит на тех же условиях. Как правило, в таких случаях бывает более высокая процентная ставка, что связано с большим риском для кредитора.

Но надо помнить, что есть обязательные виды страхования, от которых нельзя отказаться, например, страхование жилья как предмета залога при ипотеке.

– Насколько эффективным решением проблемы оказался так называемый «период охлаждения» при оформлении страховки? Насколько я помню, в 2018 году его продлили с пяти дней до двух недель.

– Совершенно верно. Четырнадцатидневный срок, в течение которого можно отказаться от страховки, помогает решить проблему навязанных страховых услуг. При этом ранее он не применялся в случаях, когда заемщик подключался к коллективным договорам – это форма страхования, когда договор со страховой компанией заключает банк и присоединяет к нему своих заемщиков. Однако с 1 сентября текущего года действует закон, который распространяет «период охлаждения» и на такие случаи. При отказе от страховки в «период охлаждения» клиенту полностью вернут уплаченную сумму – не только страховую премию, но и разовую плату за подключение к программе коллективного страхования. Исключение – только если за это время произошел страховой случай.

При этом стоит учесть, что закон обратной силы не имеет и действует только в отношении договоров, заключенных после вступления новаций в силу.

Также этот закон позволяет расторгнуть договор страхования при досрочном погашении кредита и получить обратно часть страховой премии за неиспользованное время страховки.

– А какие меры предпринимаются для того, чтобы сотрудники финансовых организаций не вводили клиентов в заблуждение, продавая один продукт под видом другого?

– Проблема так называемого мисселинга действительно существует, и Банк России работает над этим. Так, финансовым организациям рекомендовано еще на этапе консультирования знакомить клиентов с ключевыми информационными документами. Это своего рода паспорта финансовых продуктов, где на одной-двух страницах простым языком и крупным шрифтом прописаны все условия и обозначены возможные риски. Такой паспорт должен предварять подписание договора. Его можно взять с собой, спокойно изучить дома и только после этого принять решение. Например, в паспорте вклада должна быть указана минимальная гарантированная ставка и прописаны все условия для ее увеличения. С помощью таких документов удобно также сравнивать предложения разных банков и делать взвешенный выбор.

Мисселинг – он ведь возможен только при условии, что клиент недостаточно информирован о финансовом продукте. Он не может оценить риски и понять, подходит ли данное предложение для его целей.

– В каких случаях потребителю надо насторожиться при открытии вклада или оформлении других финансовых продуктов?

– Проявлять бдительность надо всегда, а особенно – когда вам предлагают повышенную доходность. Обязательно надо спросить, за счет чего. Если вам говорят, что есть гарантированная доходность – допустим, четыре процента, но можно заработать вдвое больше за счет удачного инвестирования, нужно понимать, что это уже не просто вклад. Скорее всего, это комбинированный продукт, где часть ваших денег не будет застрахована государством и где доходность может оказаться как выше, так и значительно ниже банковского депозита. Бывает и так, что изначально обещают не четыре, а восемь процентов, но мелким шрифтом где-нибудь в тексте договора указывают, что для этого, например, в течение трех месяцев поступления на счет должны быть не меньше миллиона рублей. В связи с этим Банк России внес в Госдуму законопроект, где предложено стандартизировать договор вклада, чтобы свести к минимуму риски непонимания его условий. Так в свое время сделали с договорами по потребкредитам, где все индивидуальные условия описаны в понятной таблице.

– В последнее время растет популярность такого финансового продукта, как индивидуальные инвестиционные счета ИИС. Причем жители Башкортостана проявляют очень высокую активность! В то же время наши граждане и про привычные, казалось бы, вклады не все знают. Как-то защищены риски этих людей?

– Действительно, по итогам 11 месяцев Башкортостан по количеству индивидуальных инвестиционных счетов – на первом месте в Приволжском федеральном округе и на пятом в России. Такая активность объясняется снижением процентных ставок по банковским депозитам на фоне роста доходности некоторых финансовых продуктов фондового рынка, удобством удаленного открытия брокерского счета через мобильные приложения, возможностью получить налоговый вычет.

Вместе с тем гражданам следует помнить, что рынок инвестиций связан с финансовыми рисками, а средства на ИИС не защищены государственной системой страхования вкладов, как депозиты в банках. И нас беспокоит, что рост числа розничных инвесторов идет быстрее, чем осознание ими этих рисков. В связи с этим принят закон о защите прав инвесторов, который должен уберечь неопытного инвестора от рискованных действий. Согласно ему, с определенного времени перед покупкой сложных финансовых инструментов (это, например, структурные, конвертируемые или субординированные облигации иностранных эмитентов) клиенты брокеров должны будут сдать специальный тест, позволяющий понять, насколько инвестор владеет информацией об инструменте и осознает риски, связанные с его приобретением. Банк России вместе с рынком сейчас работают над тем, чтобы тестирование начало действовать уже во второй половине 2021 года.

Альтернативой брокерскому счету для неопытного инвестора может быть передача средств в доверительное управление управляющей компании. Можно также обратиться к инвестиционным советникам – это профессиональные участники рынка ценных бумаг, которые вправе давать консультации частным инвесторам и несут ответственность за эти советы. Банк России ведет реестр инвестсоветников. Если человека или компании нет в этом списке, то они не вправе давать людям индивидуальные рекомендации по инвестициям.

– А где можно найти все эти официальные реестры? Куда следует обращаться гражданам, чтобы оперативно получить ответ?

– В Банке России работает интернет-приемная, к обращению можно прикрепить документы, в том числе аудио- и видеофайлы, чтобы регулятору было легче разобраться в проблеме заявителя. А сейчас активно развивается мобильное приложение «ЦБ онлайн». Это простой и удобный инструмент, в котором кроме всего прочего есть чат, где на вопросы отвечает не бот, а опытные сотрудники Банка России. Они могут оперативно проконсультировать, например, перед подписанием договора в банке. Также в «ЦБ онлайн» можно дать оценку качества работы финансовых организаций. Здесь же можно проверить легальность организации – наличие у нее лицензии или присутствие в реестре и узнать последние новости из мира финансов.

«Республика Башкортостан»

Фото: Альберт Загиров  / Республика Башкортостан