Рассмотрение обращений финансовыми организациями

Клиенты кредитных организаций обращаются в Банк России с жалобами из-за получения от кредитной организации неинформативных шаблонных ответов на свои обращения, связанные с ограничениями по линии противодействия легализации преступных доходов или борьбы с мошенничеством.

В ряде случаев такие ответы не содержат правовых обоснований введенных мер. В них не указано, какие операции остались доступными, нет четкой пошаговой инструкции – что делать, чтобы снять ограничения, и как обжаловать решение банка.

Цель настоящих рекомендаций – повысить качество информирования клиентов еще до момента подачи ими жалоб.

Нам важно, чтобы банки в инициативном порядке, не дожидаясь обращения, сообщали клиенту максимум полезной информации о введенных ограничениях, а также оставляли возможность связи через личный кабинет на сайте и мобильное приложение для скорейшего урегулирования возникающих сложностей.

Рекомендации сформированы на основе лучших практик финансовых организаций. Они направлены на формирование единых подходов к информированию заявителей, обеспечение прозрачности клиентского сервиса, а также повышение уровня удовлетворенности граждан.

Ответы финансовых организаций часто содержат сложные синтаксические конструкции, дополнительные обороты, перегружены цитатами из законов или условий договора, справочной информацией.

При этом содержание нормативных документов бывает непонятно человеку, не знакомому с юридической терминологией. Такой текст нужно перечитывать несколько раз, обращаясь за разъяснениями к сторонним источникам.

Дополнительные сведения (полные названия нормативно-правовых актов, адреса, телефоны и другие) не несут смысловой нагрузки, но отвлекают внимание от основного текста.

Такая перегруженность текста может привести к смысловым ошибкам или неверному пониманию ответа.

Банк сообщает, что согласно п. 3.3 «Условий страхования к Договору коллективного страхования держателей банковских карт» (далее – Условия страхования) клиент может в любой момент отказаться от подключения Программы страхования, обратившись в офис Банка, и подать заявление об отказе от подключения Программы страхования на бумажном носителе либо в форме электронного документа, подписываемого простой электронной подписью с использованием закрытого интернет-ресурса.

Вы можете в любой момент отказаться от программы страхования. Заявление об отказе Вы можете подать: – в офисе Банка; – через мобильное приложение и интернет-банк.

В силу ст. 4, 5 Федерального закона от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» на Банк, как организацию, осуществляющую операции с денежными средствами, возложены обязанности по принятию мер, направленных на противодействие легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.

Банк обязан принимать меры, направленные на противодействие легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.

19.06.2025 в Страховую компанию от Вас поступило заявление о наступлении страхового события, согласно которому при закрытии багажника разбилось стекло двери багажника с приложением документов: договора страхования № ..., свидетельство о регистрации ТС, паспорт, в которых был указан Ваш адрес регистрации: Москва (...)

Страховая компания 19.06.2025 получила Ваше заявление о наступлении страхового случая: при закрытии багажника разбилось стекло двери багажника. К заявлению Вы приложили документы: - договор страхования № ...; - свидетельство о регистрации ТС; - паспорт. В документах указан Ваш адрес регистрации: Москва (...)

1. Заменяйте цитаты из официальных документов: объясните суть простыми словами и добавьте сноску, в которой укажите название документа.
2. Не старайтесь передать максимальный объем информации в одном предложении – разделите ее на смысловые блоки.
3. Если есть перечисление – используйте списки (список документов, действий, условий и так далее).
4. Переносите в сноски справочную информацию – полные названия нормативно-правовых актов, условий договора, адреса, телефоны, расшифровку аббревиатур, дополнительные данные и так далее.
5. Не рекомендуем убирать в сноски объемный текст (например, цитата из закона, фрагмент тарифов, пункт договора). Такую дополнительную информацию можно перенести в приложение и сообщить об этом в самом ответе (например, «Подробную информацию о (...) см. в приложении к ответу»).

При оформлении льготного платежа по Договору с Вами была совершена коммуникация посредством телефонной связи, в ходе которой производилось консультирование и была предоставлена вся необходимая информация относительно предоставления льготного платежа по Договору.

При оформлении льготного платежа сотрудник Банка связался с Вами по телефону и сообщил подробные условия предоставления льготного платежа.

Осуществить операцию по переводу денежных средств в сумме *** рублей

Перевести *** рублей.

Вам надлежало произвести оплату страховых взносов не позднее 15.03.2025.

Вы должны были оплатить страховые взносы не позднее 15.03.2025.

Брокерские отчеты Вами получены в личном кабинете инвестора.

Вы получили брокерские отчеты в личном кабинете инвестора.

В данной ситуации объективно не усматриваются основания для возврата страховой премии.

В данной ситуации нет оснований для возврата страховой премии.

1. Минимизируйте использование канцеляризмов.
2. Там, где возможно, используйте активный залог – он позволяет избегать лишних слов и ошибок, используется в речи чаще всего (рекомендуется – банк рекомендует). Пассивный залог снимает ответственность и увеличивает дистанцию между организацией и заявителем, снижает искренность ответа.
3. Заменяйте отглагольные существительные глаголами (осуществить перевод – перевести).
4. По возможности используйте прямой порядок слов: подлежащее, сказуемое, далее – дополнения, обстоятельства и так далее.
5. Подбирайте корректные синонимы юридическим или профессиональным терминам (если это невозможно – дайте пояснение в скобках).
6. Добавляйте расшифровку аббревиатур (технические термины, названия ведомств и так далее) – не все знают их правильное значение.

Некоторые финансовые организации достаточно формально относятся к рассмотрению обращений граждан. Они не проявляют активную позицию при урегулировании вопроса, направляя заявителям юридически корректные, но обезличенные шаблонные ответы.

При этом заявитель ждет личный ответ по своей ситуации, надеется на разрешение проблемы. В ответе человек должен получить нужную ему информацию, правильно ее понять. Если финансовая организация не может урегулировать ситуацию, то клиентоориентированным решением также будут рекомендации, как заявителю поступить, чтобы решить вопрос.

Заявитель сообщил, что не получил страховую выплату по договору ОСАГО по заявлению, в котором он просил перечислить денежные средства на банковский счет.

Страховщик направил страховую выплату почтовым переводом, поскольку заявитель не указал в заявлении банковские реквизиты.  

При этом страховщик направил выплату по адресу регистрации заявителя. Однако заявитель проживает в другом регионе и всю корреспонденцию направлял страховщику с адреса, отличного от адреса регистрации.

Страховщик шаблонно ответил, что направил страховую выплату почтовым переводом по адресу регистрации заявителя. В результате заявителю затруднительно получить выплату в другом регионе.

Проявить активную позицию при решении вопроса. Чтобы ускорить получение выплаты, можно было связаться с человеком и уточнить у него банковские реквизиты или корректный адрес для почтового перевода.

1. Применять индивидуальный подход – давать адресный ответ (учитывать возраст, социальный статус, контекст ситуации и так далее. Ответ должен быть понятен заявителю).
2. Проявлять эмпатию – человек должен видеть, что его ситуацию рассматривают, что ему искренне стараются помочь (проявление сочувствия, признание ошибки и так далее).
3. Оценивать ситуацию заявителя – некоторые проблемы не требуют больших усилий для их разрешения (недостаточное информирование, небольшая сумма, ошибка сотрудника, сбой в системе и так далее).
4. Проявлять активную позицию – разрешить ситуацию или доступно объяснить, как человек может самостоятельно ее разрешить.

Многие финансовые организации начинают ответ с информации о нормативном регулировании их деятельности, перечисления заключенных договоров и так далее.

При этом самое главное для заявителя (то есть решение его проблемы) указано в конце ответа – после объемного сложного текста.

Таким образом, человек не сразу узнает ответ на свой вопрос – получил ли он кредитные каникулы или ему отказали, вернули денежные средства  или нет. Чтобы найти ответ, ему нужно прочитать несколько страниц сложного текста.

В ответ на Ваше обращение от 01.09.2025 № ***12, поступившее из Банка России, сообщаем следующее. Банк выпустил на Ваше имя банковскую карту № ***12 (далее – Карта), эмитированную в рамках тарифа за осуществление расчетов по операциям с использованием банковских карт с условиями кредитования счета. Для расчетов с использованием Карты был открыт счет № ***16 (далее – Счет) и установлен по Счету лимит кредитования в размере *** рублей. Таким образом, между Вами и Банком в порядке статьи 421 Гражданского кодекса Российской Федерации был заключен договор № ***89 (далее – Договор). По Вашему обращению от *** в Банк удержанная сумма страховых премий в общем размере *** рублей была возвращена на Счет. После возврата сумма была направлена на погашение задолженности по Договору в эту же дату.

И.О., Банк рассмотрел Ваше обращение от 01.09.2025 № ***12, поступившее из Банка России. Вы обратились по вопросу возврата комиссии по услуге страхования. Сообщаем, что Банк (дата) вернул на Ваш счет *** рублей и направил их на погашение задолженности по договору1. 1 Договор от *** № ***.

1. Акцент в начале ответа на самых важных деталях: суть обращения и решение. Человек должен сразу получить ответ на свой вопрос. Если ему понадобится дополнительная информация, он продолжит читать ответ. Не следует начинать ответ с рассказа о событиях, перечисления фактов, условий договора, тарифов, а решение указывать в конце.
2. Рекомендуемая структура ответа:

Отмечаем, что некоторые финансовые организации начинают ответ именно с сути вопроса и ответа на него.

Некоторые ответы финансовых организаций занимают 5–6 страниц. Получив такой ответ, человек уже не вчитывается в текст, пролистывает его – и пропускает (или не понимает) ответ на свой вопрос.

Сверхкраткий ответ (2–3 строки) – это тоже не очень удачный вариант. Он напоминает автоматическое сообщение чат-бота. При этом из ответа человек должен узнать не только решение проблемы, но и причину ее возникновения.

Уважаемый И.О.! Банк сообщает, что Ваш вопрос рассмотрен в рамках Вашего обращения. Денежные средства 11.03.2025 зачислены на Ваш счет в размере *** рублей.

Уважаемый И.О.! Банк рассмотрел Ваше обращение. Вы сообщаете, что внесли *** рублей через банкомат. Банкомат принял деньги, но отклонил операцию. Сообщаем, что *** рублей зачислены на Ваш счет. С выпиской по счету Вы можете ознакомиться в приложении Банка. Банк провел проверку и установил, что из-за технического сбоя средства вовремя не были зачислены на Ваш счет. И.О., приносим извинения за данную ситуацию.

1. Ответ должен быть не больше двух страниц.
2. Оставьте самое важное – ответ и аргументацию. Объясните заявителю, что произошло. Признайте ошибку, если она была. Проявите сочувствие, если требует ситуация. Человек должен понять, почему появилась проблема и он был вынужден отправить жалобу.
3. Дополнительную информацию по ситуации перенесите в приложение.

Ответы некоторых финансовых организаций представляют собой сплошной текст, без абзацев и красной строки. Шрифт некомфортен для визуального восприятия.

В ответах, направленных по электронной почте, нет логотипов организаций, и такие письма можно принять за спам.

СООБЩАЕМ ВАМ, ЧТО ВАШЕ ОБРАЩЕНИЕ, ПОСТУПИВШЕЕ ИЗ БАНКА РОССИИ, РАССМОТРЕНО. НЕКОРРЕКТНО СПИСАННАЯ КОМИССИЯ ВОЗВРАЩЕНА ВАМ НА БРОКЕРСКИЙ СЧЕТ.

Сообщаем Вам, что АО «Брокер» рассмотрело Ваше обращение, поступившее из Банка России. Мы вернули на Ваш брокерский счет некорректно списанную комиссию. И.О., приносим свои извинения. Надеемся, что данный инцидент не станет препятствием для нашего дальнейшего сотрудничества.

1. Направлять ответ на фирменном бланке или размещать логотип организации на странице с ответом.
2. Использовать в ответах комфортный для восприятия шрифт.
3. Делить текст на смысловые блоки.
4. Начинать абзацы с красной строки.

Правильное графическое оформление и удобная компоновка текста позволяют его структурировать, а значит, сделать более легким для восприятия.

Также многие организации в своих ответах используют таблицы и списки, чтобы предоставить объемные данные. Главные детали выделяют – например, полужирным. Такой формат текста позволяет читателю быстро увидеть важную для него информацию, особенно если он направил много вопросов по своей ситуации.