Изменение порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (применение Федерального закона от 4 августа 2023 года № 442-ФЗ)

Федеральный закон № 442-ФЗ не предполагает дифференциации обращений на основании их содержания и устанавливает обязанность финансовых организаций рассмотреть обращения потребителей финансовых услуг вне зависимости от наличия с ними договоров.

Вместе с тем, исходя из общеправового принципа, приоритетными признаются нормы того закона, который специально предназначен для регулирования соответствующих отношений, в случаях, когда законодательством РФ устанавливается порядок рассмотрения отдельных видов обращений заявителей в финансовые организации, подлежат применению соответствующие нормы специального законодательства.

Приоритетным способом направления ответа заявителю является способ направления ответа на обращение, указанный заявителем в обращении.

Федеральным законом № 442-ФЗ прямо не предусмотрен формат взаимодействия через чат финансовой организацией, но вместе с тем допускается наличие иного способа коммуникации, предусмотренного в договоре между заявителем и финансовой организацией — в этом случае допустимым является ответ заявителю посредством чата.

Вопрос документального подтверждения исполнения финансовой организацией своей обязанности по рассмотрению обращений и направлению заявителям ответа следует решать индивидуально в каждом случае, исходя из фактических обстоятельств взаимодействия заявителей и финансовой организации, учитывая при этом ответ на вопрос «Требуется ли подпись должностного лица на ответе?». Рекомендуется использовать общепринятые форматы файлов (DOCХ, PDF, TIFF, JPEG, RAR и т.п.) с возможностью идентификации заявителя, номера обращения и его сути.

Федеральный закон № 442-ФЗ не указывает на возможность предоставления ответа заявителям в устной форме, предусматривая его предоставление в письменной форме. В Федеральном Законе № 442-ФЗ прямо указаны возможные каналы взаимодействия финансовой организации с заявителями, использована соответствующая терминология (слова «направляет ответ»).

В связи с этим предоставление заявителям ответа в устной форме не является соответствующим Федеральному Закону № 442-ФЗ.

Федеральный закон № 442-ФЗ устанавливает самостоятельный порядок взаимодействия финансовой организации с заявителями, который может отличаться от порядка взаимодействия, предусмотренного договором, заключенным финансовой организацией с заявителями, в связи с чем финансовой организации рекомендуем руководствоваться контактными данными, указанными в обращении.

Федеральный закон № 442-ФЗ прямо предусматривает направление финансовой организацией копии ответа на обращение и копии обращения в саморегулируемую организацию (СРО) в сфере финансового рынка, членом которой она является на момент направления указанных копий, для осуществления СРО в сфере финансового рынка контроля (статьи 3-8, 11, 12 Федерального закона № 442-ФЗ).

При этом частями 3 и 4 статьи 13 и частью 7 статьи 14 Федерального закона от 13.07.2015 № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка» на СРО возложена обязанность обеспечивать конфиденциальность ставших ей известными сведений о финансовых организациях, являющихся членами СРО, финансовых организациях, представивших документы для приема в члены, в кандидаты в члены СРО, в том числе сведений об их клиентах, а также предусмотрена ответственность за разглашение и распространение сведений, полученных СРО в ходе проведения проверки.

Считаем, что при направлении финансовой организацией копий обращения заявителя и ответа на него в СРО законодательно обеспечена надлежащая защита СРО информации, составляющей охраняемую законом тайну, и такое направление документов не является нарушением требований законодательства РФ.

В случае получения Банком России от заявителя обращения на бумажном носителе, самостоятельная «оцифровка» Банком России такого обращения не означает трансформации обращения на бумажном носителе в обращение в форме электронного документа по смыслу Федерального закона № 442-ФЗ. В связи с этим, не направление заявителю уведомления о регистрации финансовой организацией его обращения, полученного из Банка России в оцифрованной Банком России форме, не будет являться нарушением Федерального закона № 442-ФЗ.

Федеральный закон № 442-ФЗ не устанавливает собственного порядка совершения действий в последний день срока, поэтому считаем возможным исходить из правил, установленных пунктом 1 статьи 194 ГК РФ. Соответственно, направление финансовой организацией ответа заявителю в последний день срока до 24:00 не будет нарушением требований Федерального закона № 442-ФЗ.

Федеральный закон № 442-ФЗ обязывает финансовую организацию направлять копию ответа заявителю в Банк России в день направления ответа заявителю.

Информация об аутентификации через ЕСИА, как и вся другая информация из Интернет-приемной Банка России, будет передаваться финансовой организации в специальном файле формата html.

Передача такого признака не предусмотрена. Вместе с тем, канал поступления обращения может быть определен по составу прилагаемых файлов, например сопроводительное письмо из ФОИВ, специальный файл Интернет-приемной формата html.

Банк России будет передавать финансовой организации адрес электронной почты заявителя с ЕПГУ. Ответ заявителю будет необходимо направлять на указанный адрес.

Полный список организаций, куда перенаправлено обращение будет недоступен для финансовой организации. Обращение будет перенаправляться сопроводительным письмом для каждой финансовой организации, в которую будет перенаправляться обращение без приложения списка финансовых организаций.

Федеральный закон № 442-ФЗ не содержит технических требований к копии ответа на обращение или копии уведомления, направляемых финансовой организацией в Банк России, в том числе к формату и количеству направляемых файлов.

Рекомендуется использовать общепринятые форматы файлов (DOCХ, PDF, TIFF, JPEG, RAR и т.п.).

Нет, предусмотренная текущими требованиями к автоматизации процесса рассмотрения обращений с учетом Федерального закона № 442-ФЗ технология контроля поступления от финансовой организации ответа на обращение не предусматривает анализ поступившего пакета на наличие подобных уведомлений.

Федеральный закон № 442-ФЗ не содержит требований к техническому оформлению ответа на обращение, в том числе к подписи должностного лица финансовой организации. Вместе с тем ответ на обращение заявителя является документом, образующимся в деятельности финансовой организации, и при его оформлении должны соблюдаться общие требования к делопроизводству в финансовой организации.

Установленная Федеральным законом № 442-ФЗ обязанность финансовой организации направить ответ на обращение заявителя в письменной форме предполагает необходимость оформления или направления ответа таким образом, чтобы у его адресата имелась возможность достоверно определить (идентифицировать) финансовую организацию и уполномоченное должностное лицо, от которых направляется ответ.

Федеральный закон № 442-ФЗ не содержит обязанности финансовой организации предоставлять отдельный ответ на каждое обращение от одного заявителя, полученное по разным каналам передачи.

В случае предоставления одного ответа на несколько обращений, перенаправленных Банком России, копию ответа на обращение необходимо прикреплять к каждому обращению, перенаправленному Банком России, с обязательным указанием в ответе реквизитов всех поступивших обращений, на которые дается ответ.

Финансовая организация обязана направить в Банк России копию ответа на обращение и копии уведомлений (при наличии) в день их направления заявителю, иные сроки законом не предусмотрены.

Законодательство не устанавливает количество обращений от одного заявителя, которое дает основание принять решение о прекращении переписки.

Финансовая организация вправе самостоятельно принять решение о прекращении переписки с заявителем, убедившись, что на все вопросы заявителя ранее были даны полные и всесторонние ответы.

Обращаем внимание, что заявителя и Банк России (в случае поступления обращения из Банка России) необходимо уведомить о прекращении переписки путем направления ответа и копии ответа соответственно.

В соответствии с Федеральным законом № 442-ФЗ финансовая организация обязана уведомить заявителя о регистрации обращения только в случае направления обращения в форме электронного документа.

Отдельной ветки в личном кабинете не предполагается. Обращения будут поступать аналогично поступлению запросов информации от Банка России. Для выделения обратного потока в Банк России в личном кабинете будут созданы дополнительные рубрики.

Планируется корректировка методологии расчета сигнальных индикаторов в связи с вступлением в силу Федерального закона № 442-ФЗ. При этом сохранится учет обращений, перенаправляемых Банком России в рамках Федерального закона № 442-ФЗ, в расчете сигнальных индикаторов.

Федеральным законом № 442-ФЗ не предусмотрены требования к созданию/изменению внутренней документации, а также к формам документов для взаимодействия с заявителем.

Рекомендуем финансовым организациям самостоятельно определить необходимость издания/изменения внутренних документов для регламентации процесса рассмотрения обращений в рамках Федерального закона № 442-ФЗ.

Банк России, перенаправляя обращение в финансовую организацию, ориентируется на сведения, которые изложены заявителем в обращении.

Если вопрос, содержащийся в обращении заявителя, не относится к компетенции финансовой организации, то необходимо подготовить соответствующий ответ заявителю и направить копию ответа в Банк России.

В соответствии с подпунктом 1 пункта 4 статьи 4 Федерального закона от 13.07.2015 № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка» Базовые стандарты действуют в части, не противоречащей законодательству Российской Федерации и нормативным актам Банка России на дату их применения.

Дополнительно обращаем внимание, что актуализация Базовых стандартов защиты прав и интересов физических и юридических лиц — получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, в целях приведения их в соответствие с нормами Федерального закона № 442-ФЗ осуществляется саморегулируемыми организациями, объединяющими финансовые организации соответствующего вида.

С 01.07.2024 вступает в силу Федеральный закон от 4 августа 2023 года № 442-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон „О Центральном банке Российской Федерации“ и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации», согласно которому поступившее в Банк России обращение физического лица о нарушении какой-либо финансовой организацией его прав в течение 7 рабочих дней направляется для рассмотрения в финансовую организацию, действия (бездействие) которой обжалуются.

Изменения производится в целях:

• повышения ответственности финансовых организаций в части рассмотрения обращений потребителей;
• ускорения решения проблем заявителя напрямую с финансовой организацией;
• повышение удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями
• повышение доверия к финансовому рынку.

Финансовой организации необходимо:

1. Обеспечить и поддерживать в рабочем состоянии канал взаимодействия с Банком России (посредством личного кабинета), а также, при необходимости, настроить внутренние автоматизированные комплексы по обработке обращений на интеграцию с личным кабинетом.
2. Обеспечить прием обращений, направленных посредством почтовой связи или нарочным способом на бумажном носителе, а также на адрес электронной почты финансовой организации (если прием обращений по адресу электронной почты предусмотрен Законом 442-ФЗ для вида деятельности финансовой организации).
3. Провести мероприятия по изменению внутренних нормативных документов и бизнес-процессов (при необходимости).

Объем пересылаемых обращений в целом прогнозируется не более объема запросов информации, поступающих от Банка России в финансовую организацию в рамках текущего порядка рассмотрения обращений. Исключением могут послужить существенные изменения в бизнес-процессах организации, которые повлекут за собой увеличение вопросов/жалоб со стороны потребителей финансовых услуг.

Финансовая организация, рассмотрев перенаправленное из Банка России обращение, должна направить в Банк России копию ответа на обращение и копии уведомлений (при наличии), предусмотренных Федеральным законом № 442-ФЗ, в день их направления заявителю.

Федеральным законом № 442-ФЗ установлена обязанность финансовых организаций отвечать на поступающие обращения заявителей в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений) в случае поступления обращений напрямую в организацию, а также в случае направления обращений Банком России в организацию для рассмотрения и подготовки ответа.

В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения по решению единоличного исполнительного органа, заместителя единоличного исполнительного органа или уполномоченного ими лица вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами.