Лучшие практики способов подачи и рассмотрения/урегулирования жалоб/отзывов/обращений

Банк России рекомендовал финансовым организациям обеспечить доступность дистанционных (цифровых) каналов для потребителей финансовых услуг, в том числе для подачи /отзыва жалобы.  

Кроме стандартных способов подачи и рассмотрения/урегулирования жалоб/отзывов/обращений, регулятор дополнительно обращает внимание участников рынка на следующие лучшие практики:

• доступ к разделу подачи обращения осуществляется в одно активное действие;
• ящик для подачи обращений или ссылка на форму подачи обращения размещены на главной странице сайта финансовой организации;
• реализована возможность отслеживания клиентом статуса своего обращения;
• реализована возможность направления обращений через мессенджеры;
• на сайте/в мобильном приложении созданы страницы «Вопросы-ответы» (FAQ)
• обеспечена готовность к оперативному урегулированию кейсов с клиентами, в том числе в части выплаты компенсации;
• обеспечены сокращенные сроки предоставления обратной связи на обращение (в течение 24 часов);
• реализована возможность совершения видеозвонка.