Консультирование клиентов при заключении договоров потребительского займа

Проблема

В некоторых микрофинансовых организациях (МФО) информация, которую получает клиент в ходе устной консультации при заключении договоров потребительского займа, отличается от информации в документах.

В ряде случаев сотрудники МФО не информируют заемщиков об их праве отказаться от дополнительных услуг (работ/товаров), в том числе от страховок, а также о праве самому выбрать страховую компанию, страховка которой также позволит получить пониженную ставку по займу — как и страховки других предложенных ему компаний. При этом оплачиваются эти дополнительные услуги (работы/товары) нередко за счет заемных средств, что увеличивает сумму займа.

Иногда сотрудники МФО вводят потребителей в заблуждение, сообщая им, что предложенные вместе с займом дополнительные услуги (работы/товары) необходимы и обязательны, и при этом не информируют клиентов о реальной потребительской ценности этих услуг (работ/товаров).  

В результате клиенты для получения информации вынуждены задавать дополнительные вопросы, не всегда понимая, какой именно вопрос следует задать, чтобы получить информацию, необходимую для осознанного выбора. В итоге, как правило, заемщик несет больше расходов, чем он ожидал, и оказывается не удовлетворен полученной финансовой услугой.

Практики/Рекомендации

Банк России рекомендует МФО при заключении договоров потребительского займа предлагать потребителям дополнительные услуги (работы/товары) с учетом интересов и потребностей каждого конкретного клиента, без навязывания и введения в заблуждение. В инициативном порядке предоставлять заемщикам полную и достоверную информацию, которая позволяет ему понять, что приобретение дополнительных услуг (работ/товаров) не является необходимым условием для получения потребительского займа.

Участникам рынка рекомендуется использовать лучшие практики, применяемые некоторыми МФО для выстраивания эффективной системы консультирования:

• Аудио/видео-фиксация процесса консультирования.
• Развитие системы обучения и проверки знаний сотрудников.
• Мониторинг качества консультаций с помощью получения обратной связи от клиентов.
• Внедрение системы мотивации сотрудников, направленной на учет качества консультирования.